ANNONS
ANNONS
Logo

FÖRKLARAR FÖRÄNDRINGEN

Test: Så långa är telefonköerna till svenska myndigheter

Johan Wikén · 8 Okt 2017
Uppdaterad 9 Okt 2017
Hur länge måste du vänta i telefonkö för att komma fram till myndigheter? Metro har testat.

Hur länge måste du vänta i telefonkö för att komma fram till myndigheter? Metro har testat. Foto: Siri Amram


Vem har inte svurit över långa telefonköer? Metro har testat hur länge det tar att komma fram till en människa hos fyra stora myndigheter. "Riktigt pinsamt", säger ansvarig på Arbetsförmedlingen om resultatet.

klar

Artikellänk är kopierad

”Du har plats 142 i kön. Förväntad kötid är 34 minuter”. Alla har vi väl möts av den mekaniska rösten när vi ringer till svenska myndigheter. En röst som ofta är förknippad med lång och frustrerande väntan. Bara att ta sig igenom tonvalsmenyn och få en köplats kan ta ett par minuter.

För ungefär två år sedan undersökte Metro telefonkötiderna till fyra stora svenska myndigheter: Skatteverket, Försäkringskassan, CSN och Arbetsförmedlingen.

Genom att ringa till myndigheternas kundservice tre dagar i rad efter lunchtid kunde vi räkna ut ett snitt för hur länge det tog att ta sig fram till en människa. Överlägset längst tid tog det då hos Försäkringskassan – där snittiden var 58 minuter i telefonkö.

Nu har vi gjort om testet för att se om myndigheterna har förbättrat eller försämrat sig.

På Försäkringskassan tycks man ha gjort läxan. När undersökningen gjordes under måndag, tisdag och onsdag visade F-kassan en tydlig förbättring med en kötid på 17 minuter i snitt.

– Vi har jobbat hårt för att förbättra det här, säger Leif Höök, initiativledare för att minska väntetiderna i kundcenter på Försäkringskassan.

Enligt honom har de inte ökat antalet personer i kundtjänst utan snarare organiserat sig på ett bättre sätt. Likt många andra har de försökt underlätta för folk att hitta information på sajten och i andra kanaler.

– Vi har tittat på vad det är som gör att folk ringer och vad vi kan göra åt det, säger Leif Höök.

Längst kötid var det hos Arbetsförmedlingen. Snittiden för att komma fram till en människa var 46 minuter under de tre dagarna. Att jämföra med testet för två år sedan då deras snittid var fem minuter.

– Det är riktigt pinsamt. De som ringer till oss ska inte behöva vänta i över 40 minuter. Det är helt oacceptabelt, säger Fredrik Croona som är ansvarig för Arbetsförmedlingens kundtjänst.

Enligt myndighetens statistik hade de en snittkötid på sex och en halv minut under september, för de som loggade in med bank-id var tiden drygt tre minuter. Längst kötid är det normalt sett i början av en månad och under de första dagarna i veckan.

– Ni har ringt vid de absolut värsta tillfällena. Vårt mål är att 75 procent av kunderna ska få svar inom fem minuter, vilket vi i normalfallet klarar för de som loggar in med bank-id, säger Fredrik Croona.

Han berättar att myndigheten nu är inne i ett förändringsarbete för att digitalisera olika tjänster. En resa som många andra myndigheter redan har gjort.

– Förhoppningsvis kommer det att minska behovet av att behöva ringa in till myndigheten.

Under testets tre dagar upptäcker vi att telefonköerna inte alltid fungerar som de ska. Här är två exempel:

1. Efter att ha väntat 24 minuter i kö till Arbetsförmedlingen hörs plötsligt tre toner och samtalet bryts. Vi ringer upp igen och får vänta 37 minuter på att komma fram till en människa.

2. Efter sju minuter i kö till Försäkringskassan är vi nästan framme. Då hakar telefonsvaret upp sig och mässar meningen ”tack för att du väntar, du kommer snart att få svar” flera gånger. Sedan kastas vi bak till plats 52 och får vänta ytterligare elva minuter innan vi får svar.

pil
Så länge fick vi vänta

Dag 1, måndag:

Skatteverket: 18 minuterFörsäkringskassan: 16 minuterCSN: 24 minuterArbetsförmedlingen: 34 minuter

Dag 2, tisdag:Skatteverket: 16 minuterFörsäkringskassan: 18 minuterCSN: 8 minuterArbetsförmedlingen (försök 1): Samtalet bröts efter 24 minuterArbetsförmedlingen (försök 2): 37 minuter

Dag 3, onsdag:Skatteverket: 11 minuterFörsäkringskassan: 18 minuterCSN: 5 minuterArbetsförmedlingen: 44 minuter

Kötiden i snitt:Skatteverket: 15 minuterFörsäkringskassan: 17 minuterCSN: 12 minuterArbetsförmedlingen: 46 minuter

Fotnot: Tiderna är avrundade till hela minuter.

Så gjorde vi testet: Under tre dagar, 2-4 oktober, efter lunchtid ringde vi till de olika myndigheterna. Hos vissa myndigheter måste man beskriva sitt ärende för att ta sig vidare, i de fallen ställde vi de vanligaste frågorna för respektive myndighet som vi fick ta del av till testet för två år sedan. Hos Skatteverket handlade det om deklarationen, hos CSN om när man ska få sina pengar, hos Försäkringskassan om regelverket för sjuklön och hos Arbetsförmedlingen om vad som händer när man fått jobb. Vi slog igång tidtagaruret när vi hade tagit oss igenom tonvalsmenyn. Undersökningen är inte heltäckande eftersom den endast är genomförd under tre dagar. Men det kan ge en ungefärlig bild av kötiderna även om tillfälligheter kan ha spelat in.

klar

Artikellänk är kopierad

Johan Wikén
NyheterÅsiktGo!ViralgranskarenMetrojobbMetro Mode

© Copyright 2019 Metro Media House AB. Publisher och ansvarig utgivare Thomas Eriksson. All information på metro.se skyddas av lagen om upphovsrätt. Ange källa Metro vid citering.

metro